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2016-09餐饮品牌策划：外卖O2O，未来看点还有很多
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所谓O2O就是Online To Offline，也就是说将线下商务的机会与互联网结合在一起，互联网成为线下交易的前台。线下服务用线上来揽客，消费者用线上来筛选服务，成交在线结算，其优势在于把网上和网下的优势结合。通过网购导购平台，把互联网与地面店完美对接，实现互联网落地，让消费者在享受线上优惠价格的同时，又可享受线下贴身的服务。同时，O2O模式还可实现不同商家的联盟。O2O模式充分利用了互联网跨地域、无边界、海量信息、海量用户的优势，同时充分挖掘线下资源，进而促成线上用户与线下商品与服务的交易，而外卖就是O2O的典型代表。
去年5月份美国两家最大的外卖O2O网站Grubhub和 Seamless宣告将兼并，登入资本商场进行IPO被正式提上日程；紧接着国内动态不断：2013年6月，阿里旗下的淘点点上线，三个月后淘点点成 为独立事业部；9月，京东和晨兴创投领投了到家美食会；11月“饿了么”宣告融资2500万美元；2013年12月，筹备半年多的美团外卖正式推出。 2014年1月，群众点评也跟着上线外卖事务。国内调查显示，当前职业里边做得不错的外卖O2O网站超过15家。
另一方面，餐饮O2O的快速增长让整个市场为之振奋，国内餐饮O2O的快速发展，大量有消费能力的白领和中产正在持续增长，这两部分人群已经到了一个临界点，将带来整个服务业的升级。在线外卖市场潜力令人期待，数据显示：
近两年中国餐饮O2O市场规模均以60%以上的速度急剧增长，预计到2015年将达到1200亿元，
商务部透露表现，“十二五”期间力争餐饮业保持年均16%增速，到2015年零售额突破3.7亿元。
Mintel报告表现，中国快餐和外卖市场规模，预计2017年达到1.8万亿元。
CNNIC报告表现，截止2013年12月，我国网民规模达6.18亿，手机网民规模达5亿。
美国在线外卖公司GrubHub在IPO当日，股价一度上涨50%，市值一度超过40亿美元。
在餐饮O2O行业里，在线外卖是一个看似门槛低，但要真正做好却是特别困难的领域，外卖是真实存在的需求，有需求就存在热点与商机，目前外卖O2O处于行业爆发点，如何在市场上站稳脚跟，屹立不倒，是像”饿了么”越来越饱，风生水起还是像“饭统”陷入倒闭风波，直至销声匿迹，是从事在线外卖企业所要思考的课题。
外卖服务，体验如何提升
快速送达，这是在线外卖的第一要务，做到这点有一定的难度。在外卖O2O这个生意上，用户体验必须包括物流，不是简单的网站的体验，或者手机的体验。要让用户体验到最好的服务。一旦外卖订餐的习惯被培养，用户黏性会非常高。在外卖用餐上，价格不再是唯一考量因素，饭菜再便宜，过了一个多小时送不过来也没有用。只有很靠谱地把菜品送到，用户才愿意付钱吃更贵的东西。外卖O2O成为消费者的一种刚性需求，在用户期望的时间内具有强烈时效性的把外卖送到用户手中并收取恰当的运费，用户愿意出。但如果送去的东西如一本书，一件衣服等，这些需求一定程度上不是特别急切，试问，有几个人着急在一小时内收到书?贴钱为用户提供超出他们需求的服务，是没有意义的，无法达到预期的目的。用户要的其实是一个信任感，一旦构建了这个东西，你的议价能力和抵御别人竞争的能力就会高很多。
再者就是菜品的质量，制作等一系列问题上，餐饮的物流配送远比普通快递服务流程要复杂。需要处理很多种不同的食品，不同的菜品需要了解的信息不一样，用户体验就会有明显的不同，以家庭用餐为定位的到家美食会在提升用户体验度的理念上，尽量去统一很多东西，比如跟餐厅去谈的时候尽量明确一些责任的划分，到家到底要处理到哪一步，尽可能操作变得简单，并留一些个性化的东西，使其服务显得与众不同。到家创始人孙浩谈和旺顺阁合作的时候，讨论的是鱼头必须完整的送到用户手里，不可以切碎放在塑料盒里，而是装在一个平底锅里，这样送到用户手里就是一个完整的鱼头。以此来保证菜品的特色与完整。可见服务的达标，用户满意度的上升，才会实现品牌的口碑推广，最终实现外卖O2O企业订单量的不断增多。
配送缺乏标准化，领域扩张整合难度大
目前的外卖行情为有订单、有菜品，但是配送有点跟不上，餐饮配送不能快速发展的原因除了毛利率低还有配送时间集中和难以标准化。目前外卖O2O配送团队一般采取的策略是有多少人，接多少单。因为大量接单，饭点人手不够用，额外招人，空余时间则造成人力浪费。而中餐不仅有热菜，还有冷菜，所以其实每道菜都需要不同的配送标准。保高温、保低温，标准化难以实现。
虽然互联网产品有很强的可扩展性，用户数成倍增长也实属易事，但外卖O2O必须要一个城市一个城市的扩张，一步步的扩张让外卖O2O平台难以快速爆发，而且不同城市的经验很难复制。在当前的外卖市�。挥腥魏我患移笠蹈宜底约阂丫哺橇巳谐�。外卖的本地化属性强，而且对于自建配送的外卖网站，如何保证运营效率的一致性与标准化是扩张最大的难度。在运营效率上，企业相互比拼的是两种：同等规模的人力资源，如何产生最大的单量；在同等的订单量下，如何投入最少的人。的确，运营效率的优劣直接决定盈利或亏损。
除了物流配送，外卖的另一个难点是多领域的整合能力。例如，由于餐饮的标准化程度不高，用户在外卖平台订完餐后，会面临餐厅今天这道菜已经售罄或原料不足的尴尬场景。这时，平台一般需要用电话的方式告诉消费者，让其重新选择。此外，外卖的物流配送的体系并不成熟，而外卖相对其他网货有着更强的时效性。拥有强大配送团队的如点我吧，仍然会有15%的订单会延误，当用户的订单被延误后，便会选择打电话给客服。 受制于餐饮的标准化程度低、配送体系不成熟，这都增加了外卖平台多领域的整合的难度。
如何助推商家”开源节流”
平台必须真正为商家带去价值，他们才会跟你合作。这是外卖O2O企业必须明确的。一方面外卖O2O企业应该思考的是能为用户提供什么价值;另一方面不强迫商家，换位思考以商家的利益为出发点。为其提供IT、渠道、运营、呼叫中心、物流配送服务等综合的服务。为商家解决他们的痛点问题。
易淘食可谓这方面的典型，不断努力帮商家提高用户体验，商户端缺什么易淘食就补上什么，帮助商家完成标准化体系，包括多长时间出餐，多长时间做完菜，送餐到达时间等。用户点餐能不能追踪到，服务员指派给谁送，谁送最合理?都帮商户搞定体系，给予绩效考核、追踪和任务派发体系，使一间间餐厅一周之内变成一家家电子商务公司，这是易淘食能力的体现。
只有在这个行业中足够了解商户，足够有经验，知道商户心之所想所要，才是关键，这也取决于基因问题，如果没有运营过平台，就无法保证能解决餐厅的痛点?所有东西都来源于实践，外卖O2O企业帮商户成立大数据系统，类似阿里巴巴，商户在没做之前，和合作过之后的差异对比可想而知。真正的做外卖O2O的企业会让客户主动合作，用成功案例教育那些不加入的商户，而这方面的核心竞争力永远不会在消费者这一端倾斜。
目前市场上存在着相当多的专注外卖的产品，比较知名的是饿了么和到家美食会，同时还有易淘食等第三方餐饮服务商也帮助商家开展外卖业务。巨头虽然坐拥流量和资本。 但问题依然存在，资本力量薄弱和地推资源的紧俏依然限制了其发展，同时，垂直送餐应用的泛滥也是问题，本地化造成了餐饮O2O无法一家独大，但想从嘈杂的市场中脱颖而出也是颇为艰难的。就点评美团来说，现在最急迫的是，如何能在团购市场外做增量生意，在选择餐饮及外卖市场后，如何发力也将考验其智慧。
凯时认为，外卖O2O市场中，巨头的优势不算强，与其用流量说话不如与本地化应用一起深耕市�。蛘呷ナ展夯蛲蹲�，自己做长远来看，得不偿失。切实解决用户关心的时间痛点，建设配送体系标准化流程，帮助商户提升线下服务能力，节约商户线下投入精力。是当前外卖O2O重点发力的地方，然而市场很大，机遇不�。琌2O市场一直都不是急性子能占领的，未来，道阻且长，看点还很多。
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